“Lo primordial en la digitalización de la Administración es centrarse en las necesidades del usuario y no en las del Gobierno”

Hace tiempo que la digitalización de las administraciones públicas dejó de ser una opción para convertirse en una imperiosa necesidad. Y uno de los modelos de referencia de gobierno digital lo representa Reino Unido, sobre el que se basó el expresidente Barack Obama para implantar el servicio digital de Estados Unidos, que hoy en día utiliza los “códigos y patrones” utilizados por la Administración británica.

El que fuera responsable del programa de digitalización del Reino Unido, Steve Wreyford, ha expuesto hoy en los Cursos de Verano de la Universidad del País Vasco (UPV-EHU) las claves de la transformación digital que acometió el Gobierno de este país dentro de un seminario que pretende mostrar durante hoy y mañana los diferentes “modelos y referencias” de gobiernos digitales.

Wreyford creó el servicio digital del Gobierno británico como un “centro de excelencia” con la implicación de más de 300 expertos en todas aquellas áreas que se necesitaban para ejecutar los servicios digitales (desarrollo, diseño, analítica de datos, comunicación, websites... “Disfruté muchísimo en esta etapa de mi vida porque fue un fervor revolucionario. Se trataba de transformar al Gobierno creando una estructura muy compleja”, afirma.

El punto de partida, según expone, era la necesidad de “crear una cultura diversa y abierta” ya que era “muy importante” crear un “lugar divertido y fascinante” para trabajar. Partiendo de esta base, el objetivo fue claro: crear una única ventanilla de acceso a todos los servicios gubernamentales para acabar con toda la maraña de páginas web ligadas al Gobierno, con todos los departamentos con sus propias páginas web y éstas a su vez con numerosas subpáginas. “Para el ciudadano era casi imposible encontrar lo que deseaba. Pasaba por todos los dominios y el sistema no funcionaba bien”, relata.

La clave radicaba en diseñar algo “sencillo” y “centrado en la ejecución”. Había que generar servicios “más sencillos y más claros” que “simplificaran al máximo todo el sistema” y “eliminaran todo aquello que no fuera necesario”.  En esta tarea de centrarse en los servicios que fueran más fáciles de identificar para los usuarios se llegó a acabar con más de 300 webs que “no valían para nada”, ya que muchas de ellas eran “redundantes”. Había 766 servicios del Gobierno y el equipo se centró en los 25 servicios más importantes, que representaban el 90% de las transacciones que realizaban los ciudadanos.

A nivel práctico, el hecho de aplicar una tecnología basada en el principio de “identificar las necesidades de los usuarios” hizo que el Gobierno británico dejara de recibir quejas de la ciudadanía por la prestación del servicio. “El índice de aprobación del servicio era del 95%, algo inédito”, señala. Además, esta sencillez a la hora de crear un sistema totalmente digital le reportó diversos premios dentro de las mejores páginas webs de un gobierno. “Estamos muy orgullosos de ello”, apunta.

Había que cambiar los servicios que se presta a la ciudadanía, modificar la totalidad de los departamentos de la Administración y, especialmente, “cambiar la naturaleza del Gobierno en su totalidad” a través de la mejor tecnología. Y no fue fácil ya que Wreyford se topó con “fuertes resistencias” a nivel político e interno, dentro del propio funcionariado. “Tuvimos que demostrar que contar con un centro especializado era estar en la buena vía”, señala. En este sentido, alaba el “compromiso” con la digitalización de la Administración Pública del Gobierno vasco, tal y como ha evidenciado durante la inauguración del curso el portavoz y consejero de Gobernanza Pública y Autogobierno, Josu Erkoreka.  “Es importante tener este apoyo político”, destaca.

A este respecto, Wreyford incide en la necesidad de “mantener y preservar” el apoyo político, ya que, según advierte, éste puede evaporarse tras unas elecciones.  “Hay que aprovechar el tren y ejecutar las cosas porque igual en tres o cuatro años el Gobierno ha cambiado. Hay que aprovechar el momento”, remarca. ¿Y cómo se logra el compromiso político? La clave radica, a su juicio, en involucrar a todos, incluido al primer ministro en su caso. No obstante, aunque “no siempre es sencillo” acabar con las reticencias políticas, este experto en el mundo digital (ha participado en el lanzamiento de campañas de Star Wars y James Bond) celebra que “mucha  gente comprende ya que es un tren que no se va a detener por mucho que se quiera entorpecer la marcha”.

A la hora de configurar la nueva ventanilla para todos los servicios gubernamentales y que implicara a todos los departamentos, Wreyford tenía claro que lo primordial era “centrarse en las necesidades de los usuarios y no en las del Gobierno”. “No podemos olvidarnos de los ciudadanos”, enfatiza. Para ello, todo el equipo salió a la calle para enseñar a los ciudadanos los prototipos de los servicios y comprobar si eran fáciles de utilizar o no. Con este “feedback directo” se trataba de “hablar con la gente real, no con números, datos o cifras, para construir lo que necesitan y de forma ágil”.

También era primordial “controlar el gasto” y “no despilfarrar el dinero”, hasta el punto de que ninguno de los departamentos podía gastar dinero sin la supervisión previa del servicio digital del Gobierno, lo que le hizo “bastante impopular” a ojos del funcionariado. “Había que crear lo mejor sin despilfarrar”, defiende. Igualmente, era “fundamental” contar con un “gran equipo” donde no faltaran investigadores porque “se necesitaba a gente que comprenda a la gente”. Y para rodearse de un buen equipo Wreyford asegura que es muy importante “alentar a la gente del mundo digital a venir a trabajar a la Administración”, algo que es “muy difícil” salvo que “se les ofrezca un marco estupendo de trabajo”. “No esperamos que sean funcionarios de por vida. Se les pude ofrecer trabajar por un periodo de dos o tres años”, expone.

Para generar este conocimiento se requiere contratar personal que tiene capacidad pero también “identificar a gente que sea capaz de trabajar en el mundo digital” ofreciéndoles una formación “flexible”. “El mercado del talento es infinito y por eso necesitamos formar a la  gente. Es muy importante centrarse en generar esa cualificación”, constata. En este sentido, aboga por “mantener el ímpetu, el espíritu revolucionario” dentro de los equipos ya que “va a alentar la productividad”. Porque, como asegura, la digitalización de la Administración “nunca va a terminar” dado que va a ser necesario “mejorar los servicios sobre la marcha”. “La tecnología está cambiando constantemente y necesitamos servicios que cambien constantemente”, asevera. Y zanja: “Este tren no se puede detener”.